Atención al cliente online

Con la irrupción de Internet y las redes sociales, la atención al cliente está experimentando un cambio radical. Y es que cada vez son más las personas que solicitan ser atendidos online.

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La atención al cliente vía online cada vez está cobrando una mayor relevancia. Nuevos métodos de atención cada vez más utilizados por los consumidores que exigen ser atendidos por estas vías.

Si una empresa o negocio tiene presencia en la red, también tiene que poder atender online. Con mayor razón si hablamos de una tienda online. Hacer una consulta a un e-commerce sobre un producto que tiene a la venta y no obtener respuesta tiene seguramente, como consecuencia, la pérdida de un cliente. Asimismo, si has comprado online y has tenido algún problema y te cuesta contactar con el servicio de atención al cliente, dice mucho y mal de la tienda en la que has comprado. Los servicios postventa y de atención al cliente son claves en e-commerce, por tanto se debe tener especial cuidado con ellos y tenerlos bien presentes en todo momento de cara al cliente.

Los usuarios de Internet tienen unas demandas que la atención al cliente (digamos tradicional) no les ofrece. Hablamos de la comodidad y la rapidez. Enviar un e-mail explicando tu problema o un simple tweet, cuesta menos que llamar por teléfono y quedar a la espera para que te atienda una operadora después de haber marcado el 1 si desea tal, o el 3 si desea lo otro y haber estado a la espera durante unos minutos. No obstante, la atención al cliente telefónica puede ser de gran ayuda para incidencias de mayor calado. Pero para cuestiones breves, Internet es más rápido, siempre y cuando haya un equipo detrás que esté pendiente y responda rápida y efectivamente.

La transparencia es otro de los factores clave en la atención al cliente online, salvo en el e-mail, que es privado. Y es que, lo que se pregunta y contesta a través de las redes sociales, se queda en las redes sociales. Por tanto, pregunta y respuesta son públicas y visibles para el resto de usuarios. Esto es un arma de doble filo. Si un cliente realiza una queja a través de Internet y la empresa ni responde al cliente afectado ni resuelve la incidencia, provocará una falta de confianza entre el resto de clientes o potenciales clientes que estén pensado en comprar en esa tienda. Sin embargo, esta misma incidencia gestionada correctamente, reconociendo públicamente el error que se haya podido cometer o dando facilidades al cliente para solucionar su problema, ayuda a aumentar la transparencia de la empresa y a generar confianza entre los consumidores. Por tanto, recuerda que transparencia es igual a confianza que se traduce en compras.

Por último, cabe señalar que los consumidores hablar de tu empresa tanto si estás en Internet como si no. Por tanto, es preferible tener presencia online y saber lo que otros dicen de ti para poder subsanar tus errores. No obstante, de nada sirve tener presencia online y en las redes sociales si después no eres capaz de atender a tus clientes o potenciales clientes a través de estás vías. Ignorar a tus clientes a través de Internet es un gran error.

Por tanto saca provecho a esta vía de comunicación cada vez más demandada y trata de estar presente para tus clientes a través de varias vías. Como decíamos, esta transparencia se traduce en confianza y compras.

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